A pandemia impulsionou o crescimento das vendas online em todo o mundo e o Brasil lidera o ranking. O anuário E-commerce Trends 2023, realizado pela Octadesk, aponta que 61% dos brasileiros preferem realizar compras online ao invés de irem a lojas físicas. Ou seja, em média, a cada cinco pessoas, três adquirem algo pelo e-commerce.
Embora o crescimento das compras on-line seja uma oportunidade para os varejistas, ainda existem desafios. De acordo com uma pesquisa recente, conduzida pela fintech de pagamentos Zimpler, 75% dos brasileiros relataram que, após desistir de uma compra online, não seriam clientes daquele varejista no futuro – seja online ou na loja física.
Esse comportamento provocado pela falha no processo de checkout pode causar um grande prejuízo aos varejistas brasileiros. Ainda de acordo com a pesquisa da Zimpler, problemas na hora de fechar o pagamento online está presente em 1,1% de todas as vendas no Brasil.
Levando em conta o relatório de NielsenQ Ebit sobre o e-commerce brasileiro (que quantifica as vendas online no país em R$ 118,5 bilhões no primeiro semestre de 2022), os varejistas brasileiros já perderam R$ 1,3 bilhões nesse ano por problemas no pagamento online.
A pesquisa de Zimpler descobriu que não é apenas um caso de comerciantes perdendo transações. 47% dos entrevistados da pesquisa relataram que desistiram de uma compra online devido a problemas com o processo de pagamento do comércio eletrônico – isso aponta para um grande problema potencial e revela que os varejistas online precisam aumentar a satisfação do cliente para que eles repitam as vendas.
Ainda mais preocupante, 62,5% dos brasileiros mais ricos da pesquisa afirmaram ter abandonado uma transação online.
Falhas de Pagamento
A pesquisa também identificou as causas específicas de falha de pagamento que esses 47% dos entrevistados experimentaram. A principal é "A falha do site do comerciante on-line em aceitar o cartão do comprador". Mas a variedade de respostas mostra que há muitos pontos potenciais de atrito no processo, desde problemas com sites de varejistas até a integração com provedores de serviços financeiros dos clientes.
Causas de falhas no pagamento online
A falha do site do comerciante on-line em aceitar o cartão do comprador: 32.4 %
App do banco não leu o código de barras no boleto: 27.9 %
Falha no boleto mesmo na digitação manual do código: 27.9 %
Pagamento abandonado devido a cobranças adicionais inesperadas: 24.6 %
App do banco não conseguiu ler o número do PIX: 23.8 %
Mensagem de “falha do sistema” ao tentar pagar via PIX: 17.6 %
Falha no pagamento por PIX “excedido” ou transferências por boleto digital: 17.2 %
Pagamento bloqueado por suspeita de fraude: 16.4 %
Outro: 7 %
“As múltiplas razões para a falha no checkout online mostram a grande variedade de fontes de atritos que existem nos pagamentos digitais”, diz Johan Strand, CEO da Zimpler. “No entanto, qualquer que seja a causa específica da falha de pagamento, o impacto para os comerciantes on-line é o mesmo: perda de receita em termos da transação em questão, bem como um impacto negativo de longo prazo na capacidade do varejista de oferecer uma estratégia de vendas digital sustentável”, finaliza Strand.
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