Não faz muito tempo, os aplicativos resolveram o incômodo da ida presencial a uma agência bancária, permitindo a realização de quase todas as transações financeiras pelo meio digital. Agora, os bancos, instituições financeiras e fintechs buscam melhorar ainda mais a experiência do cliente com o novo conceito de banco conversacional, que envolve interações digitais por meio de mensagens, chatbots, chats ao vivo, aplicativos de voz e outras ferramentas, como detalham os especialistas da Infobip — plataforma global de comunicação omnichannel na nuvem, e que provê as ferramentas que ligam bancos e clientes.
O conceito se tornou ainda mais relevante para o público depois da pandemia de COVID-19, com a urgência do distanciamento social. Também está alinhado com as prioridades institucionais, como revelou um estudo recente realizado pelo Digital Banking Report: 75% das instituições financeiras consideram usar inteligência artificial, dados e análises para orientar seus próximos passos no mercado. “Um dos principais objetivos do banco conversacional é entender quais são as necessidades de seus clientes por meio do uso de tecnologia e assim construir interações inteligentes e humanizadas, gerando a fidelização do cliente por meio da análise de dados”, explica Giovanna Dominiquini, líder de equipes da Infobip e especialista em soluções omnichannel.
As vantagens para o cliente do banco conversacional são inúmeras, como disponibilidade 24h por dia, todos os dias da semana; dinamismo nas interações; resoluções de atendimento em tempo recorde; interações mais seguras; atrativo da experiência digital; engajamento proativo e dinâmico; e distribuição de conteúdo de maneira mais didática em diferentes formatos.
Já sobre os benefícios para bancos, instituições financeiras e fintechs podem ser citados:
Redução de custos
Segundo dados coletados pelo Chatbot Trends and Stats, antes da pandemia, foram cerca de 265 milhões de solicitações de clientes recebidas pelas empresas, que gastaram aproximadamente 1,3 bilhão de dólares para cobertura de despesas operacionais — número que deve ter aumento a partir de 2020. Assim, usar assistentes virtuais e chatbots para interagir com clientes pode fazer as instituições financeiras economizarem até 30% em custos com atendimento.
Mais engajamento
Bancos e fintechs, hoje, dispõe dos mais variados recursos multimídia para fidelizar os clientes e atrair novos públicos. Isso é possível graças a diversificação da tecnologia, com ferramentas como vídeos, áudios, gamificação e imagens para serem usadas nos momentos de interação com o cliente.
Redução da margem de erro
Automatizar processos financeiros através do banco conversacional é um grande fator para redução de erros humanos. Mas vale ressaltar que é essencial equilibrar a automação com o toque humano para criar uma sensação de proximidade com o cliente. Um exemplo de bom uso da tecnologia neste caso é fazer, de maneira suave, a transferência entre bots e agentes humanos para otimizar a estratégia de conversação.
Escalabilidade
A utilização de canais digitais já é uma ótima opção para que seja possível estabelecer conversas simultâneas com vários clientes. Essas ferramentas podem ser ainda mais otimizadas ao inserir chatbots para administrar picos de demandas. Além disso, eles também podem finalizar atendimentos em casos mais simples ou delegar casos que requeiram mais atenção para agentes com maior conhecimento no assunto.
Entre os principais usos do banco conversacional estão: a assistência de empréstimos, feita através de ferramentas como chatbots; assessoria financeira, também através de chatbots que podem fornecer dicas de investimentos online; serviço de onboarding e atendimento ao cliente automatizado; e notificações personalizadas que podem responder questões como histórico de transações.
Além de todos os benefícios, tanto os clientes quanto as instituições financeiras e fintechs também se beneficiam da segurança proporcionada pelas experiências e interações oferecidas pelo banco conversacional. Para tornar os processos seguros, é possível, por exemplo, pedir ao proprietário da conta enviar uma selfie com data atual a fim de verificar sua identidade, tudo feito através de chatbot pelo WhatsApp. No caso de preenchimento de formulários online, um bot pode pedir ao usuário que compartilhe algum documento, como identidade ou CNH.
A tendência é que cada vez mais os bancos invistam em experiências digitais. Dados coletados pela Infobip em 2022 mostram que houve um aumento de 73% nas interações de negócios por WhatsApp — demonstrando o sucesso do chamado Marketing Conversacional. “Pensando ainda mais na geração Z, que vive no mundo digital, as instituições financeiras estão buscando criar novas experiências mais engajadoras e atrativas. O banco conversacional mostra justamente a importância da interação em todos os pontos de contato com o cliente”, finaliza Giovanna Dominiquini.
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